Droit des passagers maritimes : ce que vous devez savoir

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La saison estivale approche, et vous êtes nombreux à avoir prévu de passer vos vacances « hors continent », comme la Corse par exemple.

Refus d’embarquement ? Annulation ? Retard important ? Problèmes avec l’achat de billets ?

Lorsque vous voyagez en bateau ou en ferry, vos droit de vous déplacer en sécurité et dans le confort et protégé par l’Union Européenne. Par conséquent, les passagers jouissent de services de transport par navire plus fiables et de meilleure qualité.

Ces droits s’appliquent aux passagers qui voyagent dans l’UE sur des ferries de grande taille ou des navires de croisière en mer, sur des rivières, des canaux ou des lacs.

NON DISCRIMINATION

Vous bénéficiez d’une protection contre toute discrimination liée à la nationalité, au lieu de résidence ou à un handicap quand vous achetez un billet ou lors de votre voyage.

PERSONNES HANDICAPEES ET PERSONNES A MOBILITE REDUITE

Vous jouissez des mêmes droits que n’importe quel autre passager et vous devez pouvoir voyager sans difficulté et sans coûts supplémentaires.
Les transporteurs ou les agents de voyages ne peuvent vous refuser l’embarquement que si ce dernier est matériellement impossible à cause de la taille du ferry ou du bateau, ou encore si ledit embarquement entraîne un non-respect des mesures de sécurité établies.

Si l’embarquement vous est refusé pour ces raisons, vous avez droit à un remboursement ou à un réacheminement. Le transporteur peut vous demander d’être accompagné d’une personne qui puisse vous fournir une assistance, et cette personne voyagera gratuitement.

Il vous est d’ailleurs vivement recommandé d’informer le transporteur, l’exploitant de terminal, l’agent de voyages ou l’organisateur de voyages de vos besoins (par exemple, si un chien guide doit voyager avec vous) au moins 48h avant le départ. Lorsque vous réservez le voyage, mentionnez tous vos besoins spécifiques concernant l’hébergement, les places assises, les services et l’équipement médical.

Si votre équipement de mobilité est perdu ou endommagé à cause d’un manquement du transporteur ou de l’exploitant du terminal, vous devez recevoir une pleine indemnisation.

DROIT A L’INFORMATION

Les sociétés de transport doivent vous informer du prix du billet, de vos droits et des conditions de votre voyage à la fois lors de votre départ et aux étapes pertinentes de ce dernier.

Des informations accessibles vous seront fournies de manière accessible si vous avez un handicap ou si votre mobilité est réduite.

Si un ferry ou un bateau de croisière pour lequel vous avez acheté un billet est retardé ou annulé, le transporteur ou l’exploitant du terminal doit vous informer des nouvelles heures de départ et d’arrivée estimées, ou fournir des efforts raisonnables pour vous informer des services de substitution dans un délai de 30 minutes à compter de l’heure de départ prévue.

ASSISTANCE EN CAS DE RETARD OU D’ANNULATION

Si votre départ est retardé de plus de 90 minutes ou s’il est annulé, le transporteur doit vous proposer gratuitement et raisonnablement des en-cas, des repas et des rafraîchissements pendant la période d’attente (s’il y en a au terminal, si cela est possible et dans la mesure du raisonnable). Si nécessaire, le transporteur doit aussi vous proposer jusqu’à trois nuits d’hébergement (jusqu’à 80 euros par passager et par nuit), ainsi que le transport aller-retour vers le lieu d’hébergement.

Le transporteur n’est pas tenu d’organiser l’hébergement si le voyage est retardé ou annulé en raison de graves intempéries qui ne permettent pas de manœuvrer le navire en toute sécurité.

REACHEMINEMENT OU REMBOURSEMENT EN CAS DE RETARD OU D’ANNULATION

Si votre départ est annulé ou retardé de plus de 90 minutes, le transporteur doit vous donner le choix entre :

  • Le réacheminement vers votre destination finale dès que possible,
  • Ou le remboursement du prix du billet et un voyage retour vers votre premier point de départ.

INDEMNISATION EN CAS D’ARRIVEE TARDIVE

Si votre arrivée à votre destination finale est retardée, vous pouvez avoir droit à une indemnisation d’une valeur de 25% ou de 50% du prix du billet, selon l’importance du retard.

Vous avez droit à l’indemnisation à moins que :

  • Vous n’ayez un billet ouvert,
  • Que vous n’ayez été informé du retard avant l’achat du billet,
  • Que vous ne soyez à l’origine du retard,
  • Que les conditions climatiques ne permettent pas de manœuvrer le navire en toute sécurité,
  • Ou que la cause ne réside dans des circonstances extraordinaires.

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont vos droits ont été appliqués :

  1. Contactez d’abord la société de transport qui a émis le billet.
  2. Résumez votre plainte. N’oubliez pas de mentionner les dates, les références de votre réservation, les détails concernant les personnes à qui vous avez parlé et toute la documentation pertinente.
  3. N’oubliez pas non plus de garder une copie de vos documents et de tolérer un délai raisonnable pour l’enquête.

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez, vous pouvez déposer une plainte auprès d’un des organismes nationaux compétents. Pour la France, il s’agit du Ministère de l’Economie et des finances, Direction Générale de la Concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) (www.service-public.fr).

Pour encore plus d’informations, rendez-vous sur : ec.europa.eu/passenger-rights

Ou appelez Europe Direct au 00-800-6-7-8-9-10-11.

Les centres européens des consommateurs peuvent aussi vous aider : ec.europa.eu/consumers/ecc

Enfin, rappelez-vous que récemment, la France a adhéré à la Convention d’Athènes, qui prévoit notamment :
– la mise en place d’un régime de responsabilité objective du transporteur sur le principe de la responsabilité sans faute ;
– la fixation de limites élevées de responsabilité pour les transporteurs ;
– l’obligation pour le transporteur de souscrire une assurance couvrant sa responsabilité ;
– la possibilité pour une victime de demander réparation directement auprès de l’assureur. Plus d’info sur ce lien.

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